業務運営方針

 保険・クラスター株式会社 お客さま本位の業務運営方針(2022年度)

当社では従前より経営理念に従い、お客さま本位の業務運営に取り組んでまいりましたが、更にこの取組みを高度化させ、また、当社全体としての取組みを強化させるために、2022年4月に「お客さま本位の業務運営方針」を策定し公表いたします。

運営方針1:「お客さまに寄り添うことを使命とする」業務運営の徹底

当社では、すべての考え、行動の原点を「お客さま本位」と考えております。そのため、役職員全員がお客さまの声に真摯に耳を傾け、お客さまに真にお役に立てる商品・サービスの提供、事故対応や事故解決までのサポートに取組むこと、つまりお客さまに寄り添うことを使命とします。また、お客さま本位の業務運営方針に関する取組み状況を定期的に確認・検証し、常にレベルアップを図るための体制整備にも取組んでまいります。

【主な取組み】

  • お客さま本位の業務運営方針の策定と社内浸透

  • 当社では「お客さま本位の業務運営方針」を定め、定期的に経営トップからのメッセージを発信する等、本方針の社内への浸透を図ってまいります。

  • お客さまの声を活かした業務品質向上への取組み

  • 当社では、お客さまの喜びを実現するには、お客さまの「ご不満」、「ご意見・ご要望」、「ご相談・お問合せ」、「お褒め・感謝の言葉」などを真摯に受け止めて、お客さまの声に基づく業務品質の改善が不可欠と考えております。

  • 2022年度は積極的にお客さまの声に耳を傾けるため、保険募集の際のお客さま満足度、当社を選択いただいた理由、事故解決への満足度などを伺うアンケートを実施します。

 

運営方針2:「お客さまに寄り添うことを使命とする」企業文化の定着

当社は「お客さまに寄り添うことを使命とする」企業文化の確実な定着のため、役職員の意識醸成、社内教育の徹底等に取組んでまいります。

【主な取組み】

  • コンプライアンスやお客さま本位の業務運営に関する教育の徹底

  • 金融事業者としての職業倫理の定着を図るため、コンプライアンスやお客さま本位の業務運営に関する役職員への定期的な教育を行ってまいります。

  • 保険代理店としての専門知識の習得

  • お客さまのニーズを的確に把握し、適切なアドバイス、ご提案ができるように、専門的な金融知識、商品知識に関する教育・研修を役職員に対して行います。

3.個人情報保護の強化

  • 当社は、お客さまの個人情報の適切な取扱いを社会的責務と認識し、各種法令等を遵守し個人情報を適切に取扱うとともに、その安全管理に努めてまいります。

 

運営方針3:適切な利益相反管理

お客さまの利益が不当に害されることのないよう、取引におけるお客さまとの利益相反の可能性について正確に把握し、その対応については記録を残し適切に管理・対応するよう努めます。

【主な取組み】

1.適切な保険募集体制の構築・管理

  • お客さまのご意向の把握、推奨商品の比較販売、重要事項説明などの適切な実施を通じて、お客さまの利益が不当に害される取引の発生を防止する適切な保険募集体制の構築・管理に努めてまいります。

2.利益相反に関する従業員の教育

  • お客さまの利益が不当に害される取引の発生防止に向けた役職員の教育に取組んでまいります。

 

運営方針4:お客さまのご意向に沿った商品・サービスの提供と適切かつわかりやすい情報の提供

当社ではお客さまに適した商品・サービスを提供するために、お客さまのご意向を十分お伺いした上で、商品・サービスのご提案を行ってまいります。

 また、お客さまに適した商品・サービスを選択いただけるよう、お客さまにとって重要な情報をわかりやすく、丁寧にご説明するとともに、お客さまに提供する商品・サービスの特性に応じて、適切かつ十分な情報を提供することに努めます。

 なお、お客さまの保険商品に関する知識、理解度や過去のご経験も十分に踏まえた上で、情報の提供、商品・サービスの提案を行ってまいります。

【主な取組み】

1.お客さまのご意向の的確な把握と適切なご提案

  • お客さまとのご相談を通じて、お客さまの抱えるリスクやご意向などを把握し、適切な保険商品・プランをご提案・ご説明いたします。

2.お客さまへの必要な情報の提供と丁寧な説明

  • お客さまへの商品・サービスのご提案にあたっては、お客さまに対して、契約の締結または加入の適否を判断するために必要な情報を提供します。

  • 商品・サービスの選定の理由等の重要な情報については、商品概要明示資料や商品パンフレットを用い、お客さまがわかりやすい説明に努めてまいります。

  • 特に、契約概要や注意喚起情報に関しては、お客さまに正しくご理解いただくために、「専門用語を平易な言葉に言い換える」「より重要な情報は特に強調する」等の工夫を行ってまいります。

  • また、ご高齢のお客さまにご説明するときには、複数回のご説明、複数担当者によるご説明、契約後のお電話等の方法にて、お客さまの誤解の防止や理解の促進に取組んでまいります。

  • 契約締結前のお客さまのご意向の確認

  • 契約締結前の最終確認として、お客さまのご意向、ご契約いただく商品がお客さまのご意向に沿うものか、契約内容についてお客さまがご理解されているか等を確認するように努めてまいります。

  • 特定保険契約(変額保険や外貨建保険)についてお客さまへの丁寧な説明

  • 各保険会社の説明資料(契約概要・重要事項説明書・契約のしおり・約款)を用いリスク説明やお客さまが負担する手数料について、正しくご理解いただけるよう丁寧に説明し当該商品についてご理解を深めていただけるよう努めます。

  • お客さまへの適切な情報提供、商品提案のための社内教育

  • 日頃の営業活動において、お客さまのご意向を踏まえた十分かつわかりやすい情報の提供及び商品・サービスのご提案ができるだけのスキルを各募集人に確実に身につけさせることを目的とした研修カリキュラムの整備等、社内教育体制の整備に努めてまいります。

  • ご契約後のアフターフォロー

  • 当社では、ご契約いただいた後もお客さまのお役に立つ情報の提供や、お客さまが潜在的に抱えるリスクに関する助言・提案を行い、長期的な視野に立ってお客さまのお役に立てるように業務に取組んでまいります。

  • また、損害保険については、お客さまが万一事故にあわれたときに、迅速で円満な解決のため適切なアドバイスを提供すると共に、保険会社の事故専門担当部署と速やかに連携いたします。また、お客さまのご契約の満期に関するご案内は漏れなく行い、お客さまの意に反して無保険状態になることの防止に努めてまいります。

運営方針5:「お客さまに寄り添うことを使命とする」業務運営への取組み確保

保険商品の歴史や仕組みをお客さまにご理解頂き商品を提供させて頂くとともに、ご契約後、保険事故の際など最後まで寄り添うことを使命とする業務運営への取組みを確保するために、組織・個人の取組内容の定期的な検証・改善に努め、組織・個人の評価に繋げる取り組みを行います。

また、お客さま志向のコンサルティングを行うために必要な知識・スキルを従業員が習得できるよう、充実した教育・研修に努めます。

【主な取組み】

  • 社内手続の整備と適切な業務運営に関するモニタリング

  • お客さまのご意向の的確な把握、お客さまのご意向に沿った適切なご提案、お客さまへの十分かつ丁寧な情報の提供が確実に行われるように、社内の各種手続の整備と、継続的な品質向上に資するモニタリング体制の整備取組んでまいります。

  • 営業部門から独立した社内部門による内部監査を実施します。

  • 教育研修体制の充実

  • 当社は「お客さまに寄り添うことを使命とする」ために、真にお客さまのご意向に合った保険商品をご提供できるよう、役職員に対し、保険商品の知識だけでなく、お客さまをよく知り、お客さまと共に考えるためのスキル、コンプライアンスをはじめ「お客さま本位の業務運営」を実現するために必要な事柄等についての教育・研修を一層充実させてまいります。

  • 社内の組織・従業員の評価にあたっては、業績・成果のみによることなく、お客さま本位の業務運営の実現に向けた取組姿勢を反映する評価導入に向けた制度を試行いたします。

当社は、2017年3月に金融庁が公表した「顧客本位の業務運営に関する原則」を採択の上、当運営方針を定め、お客さま本位の取組みの徹底を図りますが、「顧客本位の業務運営に関する原則」と当運営方針の対応関係は以下のとおりです。

※1

当社が取り扱う商品には、原則5の(注2)および原則6の(注2)の「複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売するもの」はありません。

※2

当社は、原則6(注3)の「金融商品の組成に携わる金融事業者」ではありません。

お客様の声を生かした業務運営方針について


私たち保険クラスターは、お客様に信頼して頂ける

営業社員の育成成長を常に考えております。

信頼いただけているか否か、客観的に把握することを

目的に、8つの品質指標(KPI)と、各項目に対して

目標値を掲げ、お客様からの信頼を常に確認していく

ことができる社内体制の構築に励んでまいります。

​品質指標(KPI)

KPI①② 不備対応への迅速な行動

お客さまの契約をお守りするため(ご迷惑をおかけしないため)、不備に対し
スケジュールをもった対応を実施していく

 ①保険会社からの事務不備の連絡発生率 2.5%未満(全ご契約に対して)

 ②事務不備が発生したものに対する再度の連絡発生率 10%未満(①の発生件数に対して)

KPI③ 早めの証券到着

お客様へ安心感と満足感を提供するため

 満期日前までのお客様への証券未着発生率) 0.5%以内(全ご契約に対して)

KPI④ 早期の契約更新対応

​一定の不備が発生することを事前に考慮し、余裕をもったお客様への対応を行う

 早期(4週間前)の更新率 90%以上(全ご契約に対して)

KPI⑤ ペーパーレス手続きの実践

ペーパーレスによるエコ推進活動を通じた社会貢献と、手続き不備の発生を防ぐ目的として

 ペーパーレス手続き率 60%以上(個人のお客様の自動車・火災の全ご契約に対して)

KPI⑥ お客様とのご対応履歴

どんな状況においてもお客様をお守りできるよう、些細なことでも必ず足跡を残すこと

 当社独自のお客様管理システムの徹底活用 具体的目標値なし(当然の利用を前提とする)

KPI⑦ 全て個人のお客様の携帯電話のご確認

”もしものとき”のお客さまへの安否確認をスムーズに行える体制を構築するため

 

 ご契約への携帯電話入力率 85%以上(全ての個人のお客様のご契約に対して)

KPI⑧ Web上での保険約款ご確認のご推奨

エコ推進活動を通じ社会貢献をしていく

 Web約款化率 85%以上(全ご契約に対して)

顧客本位の業務運営に関する原則
当運営方針
原則2. 金融事業者は、高度の専門性と職業倫理を保持し、顧客に対して誠実・公正に業務を行い、顧客の最善の利益を図るべきである。金融事業者は、こうした業務運営が企業文化として定着するよう努めるべきである。
[運営方針1]「お客さまに寄り添うことを使命とする」業務運営の徹底 [運営方針2]「お客さまに寄り添うことを使命とする」企業文化の定着
原則3. 金融事業者は、取引における顧客との利益相反の可能性について正確に把握し、利益相反の可能性がある場合には、当該利益相反を適切に管理すべきである。金融事業者は、そのための具体的な対応方針をあらかじめ策定すべきである。
[運営方針3]適切な利益相反管理
原則4. 金融事業者は、名目を問わず、顧客が負担する手数料その他の費用の詳細を、当該手数料等がどのようなサービスの対価に関するものかを含め、顧客が理解できるよう情報提供すべきである。
[運営方針4]お客さまのご意向に沿った商品・サービスの提供と適切且つわかりやすい情報の提供
原則5. 金融事業者は、顧客との情報の非対称性があることを踏まえ、上記原則4に示された事項のほか、金融商品・サービスの販売・推奨等に係る重要な情報を顧客が理解できるよう分かりやすく提供すべきである。(※1)
[運営方針4]お客さまのご意向に沿った商品・サービスの提供と適切且つわかりやすい情報の提供
原則6. 金融事業者は、顧客の資産状況、取引経験、知識及び取引目的・ニーズを把握し、当該顧客にふさわしい金融商品・サービスの組成、販売・推奨等を行うべきである。(※2)
[運営方針4]お客さまのご意向に沿った商品・サービスの提供と適切且つわかりやすい情報の提供
原則7. 金融事業者は、顧客の最善の利益を追求するための行動、顧客の公正な取扱い、利益相反の適切な管理等を促進するように設計された報酬・業績評価体系、従業員研修その他の適切な動機づけの枠組みや適切なガバナンス体制を整備すべきである。
[運営方針5]「お客さまに寄り添うことを使命とする」業務運営への取り組み確保